Съдържание
Обслужването на клиенти е нещо много често, особено в големите компании, които увеличават броя на клиентите всеки ден. Да знаеш как да се справяш с жалбите не само ще запазиш съществуващите си клиенти, но и може да генерира положителни коментари за твоята компания и добра дума от уста на уста. Също така е добре от бизнес гледна точка, тъй като ще се избегнат допълнителни проблеми.
инструкции
-
Чуйте какво трябва да каже вашият клиент и попитайте колкото е възможно повече подробности за ситуацията. Моля, оценете въпроса като отнасящ се до предлаганата услуга или продукт. Уверете се на клиента, че ще направите всичко по силите си, за да разрешите ситуацията и след това, за предпочитане, се опитайте да намерите решение, докато те все още са на линия, вместо да обещавате да върнете повикването.
Бъдете готови да слушате внимателно (Готово за слушане на изображение от Uki от Fotolia.com)
-
Бъдете готови да предложите решение дълго, преди клиентът да поиска. Това ще постави компанията в печеливша позиция и ще премине на динамичен и готов за обслужване имидж на клиента. В повечето случаи предлагането на решение ще е достатъчно за клиента, дори ако офертата е по-малка от първоначално очакваното.
Предложете решение (телемаркетинг от Андрей Киселев от Fotolia.com)
-
Приемете политика. Уверете се, че разбирате колко сте готови да отидете за разрешаване на жалби на клиенти. В някои случаи ще са достатъчни извинения и предложения за помощ, докато други проблеми ще изискват възстановяване, обмен на продукти или друга практическа помощ.
Докъде сте готови да отидете, за да разрешите жалбите? (Успешен имидж на сделка от Елиът Уестакот от Fotolia.com)
-
Създайте специален отдел за разрешаване на жалби на клиенти. Дори ако това се прави по телефона (с оператори на повикване), електронна поща или писмо, най-добрият начин да се справите ефективно с жалбите на клиентите е с присъствието на експерти на място, за да се разрешат причините за възникването и да се работи директно с клиенти.
Създайте специален отдел за справяне с причините за оплакванията (клиентско обслужване от Kurhan от Fotolia.com)
-
Винаги бъдете учтив. Ако клиентът подаде жалба, отделете време за слушане. По телефона се уверете, че сте свързали клиента с правилния отдел. Клиент, който се обажда, за да подаде жалба, обикновено е разстроен и нетърпелив, така че трябва да зададете тон на диалога, за да можете ефективно да разрешите проблема.
Бъдете учтиви и се опитайте да решите ефективно проблема (бизнес колеги се подготвят за имидж на бизнес среща от Владимир Мелник от Fotolia.com)
Стъпка по стъпка
съвети
- Дори ако не е задължително да предоставяте всичко, което клиентът иска, просто за да сте щастливи, чуйте жалбата и се уверете, че правите всичко възможно, за да намерите решение, което да хареса на двете страни.
