Съдържание
Дори най-добрите компании осъзнават, че във всеки един момент ще получат писма с жалби. Етикетът за връзки с клиенти показва, че на тези писма трябва да се отговори, за да се помогне за развитието на компанията, в допълнение към поддържането на удовлетвореността на клиентите. Независимо от естеството или тона на писмото за рекламация, клиентът се нуждае от бърз и учтив отговор, ако е подписал жалбата и е предоставил адреса си. Такава кореспонденция ще бъде постоянен запис за одити и съдебни производства.
Етап 1
Обобщете жалбата, за да може читателят да види, че я разбирате. Повтарянето на жалбата не означава, че сте съгласен с нея, но показва, че сте я чули и разбрали. Демонстрирайте, че разбирате разочарованието на клиента.
Стъпка 2
Обяснете какво се обърка или защо се случи. Ако трябва да разследвате, уведомете незабавно клиента и се уверете, че го информирате за всякакви актуализации на това дълго разследване. Не забравяйте да го актуализирате.
Стъпка 3
Кажете на клиента как сте решили проблема или как искате да предотвратите това да се повтори в бъдеще. Отговорете на всяка жалба от писмо на клиента. Не пропускайте и не пренебрегвайте нито една тема.
Стъпка 4
Предложете нещо на клиента, като извинение, карта за подарък, отстъпка при следващата покупка, възстановяване на сумата или приоритет при следващата ви поръчка. Клиентите трябва да знаят, че оценявате предпочитанията им и времето, прекарано в писане.
Стъпка 5
Завършете писмото, като кажете на клиента какво да прави, например, пишете отново, ако сте недоволни в бъдеще. Той се нуждае от увереност и ясна представа за възможни действия в бъдеще. Завършете с действие, вместо с неясни обобщени идеи.
