Съдържание
Когато трябва да се справите с клиенти, които са разочаровани или ядосани по някаква причина, идеалният начин да отговорите е да използвате думи, които предават съпричастност. Изразяването на съпричастност в речта ви показва вашата чувствителност и позволява на клиента да знае, че разбирате как се чувства той. Разбирането на клиента не означава непременно съгласие с него. Клиентите искат да чувстват, че ви е грижа какво казват.
Разпознайте гнева
Клиентите искат да бъдат чути. Идеалният начин да уведомите клиента си, че сте чули и разбрали причината за техния гняв е да го разпознаете. Например, кажете: "Прав сте, разочароващо е да четете и да попълвате цялата тази документация" или "Разбирам колко е неприятно да пишете всичко това." Това е начин клиентите да знаят, че ги разбирате, без непременно да се съгласите.
Нов фокус
Използвайте изявления, които предават съпричастността, за да се пренасочи вниманието на ядосания клиент към ситуацията, което може да помогне да се разсее гнева. Вижте дали е възможно да намерите нещо, което клиентът би желал или ситуация, която ще ви бъде от полза. Например, можете да кажете: "Виждам, че сте ядосани за дългото изчакване за ремонта на автомобила. Може би мога да проверя възможността да ви дам кола и да ви се обадим, когато колата ви е готова."
извинявам се
Когато се извините на гневен клиент, съобщението е, че съжалявате, че той е имал отрицателно или болезнено преживяване, какъвто и да е случаят. Да не се извиняваш не означава, че признаваш, че имаш някаква вина, но клиентът знае, че наистина те е грижа. Извинявайте се нежно с думи на съпричастност като: "Съжалявам, че трябваше да преминете през това" или "Съжалявам, че чакането беше дълго", или просто "Съжалявам."
Влезте в споразумение
Когато един гневен клиент започне да проклина, намирането на начин да го успокои става приоритет. Слушайте внимателно какво има да каже, за да можете да избирате точки, с които се съгласявате. След това е възможно да се използват думи на съпричастност, за да се постигне съгласие с клиента, като му се позволи да почувства, че и двете са на една и съща страна. Това помага да се намали гнева на клиента, тъй като той вече няма да ви вижда като враг. Кажи: "Краят изглежда малко тъмен. Ще помоля готвача да направи още една пица."
Задайте граници
Ако клиент пресече линията, като се ядоса и злоупотреби с вас, използвайте думи, които предават съпричастност и изявления, които определят границите. Бъдете спокойни, без значение как. Например, клиентът може да каже нещо за телефона като: "Не можеш да направиш нищо правилно, глупаво [цензурирано]!" Можете спокойно да кажете: "Разбирам, че сега сте разстроен, но ако продължите да проклинате и викате, ще трябва да прекратя обаждането. Вие зависи от вас."
Ако клиентът продължава да крещи и да крещи, кажете: "Сега ще прекратя този разговор. Моля, обадете се друг път." След това изключете телефона. Вие спокойно контролирате ситуацията, като уведомявате клиента, че вашето поведение е неприемливо, съветвайки ви да изключите разговора и да поканите клиента да ви се обади.
