Съдържание

• инструкции
• Справяне с рутинните оплаквания
• Жалби с възможни правни задължения
• съвети

Отговаряйки правилно на жалбите писма е от решаващо значение, ако искате да спечелите репутация за отлично обслужване на клиентите. Ако не го правите с професионализъм, приятелство и ориентирано към клиента отношение, може да загубите в бъдеще. Въпреки това, ако жалбата се обработва ефективно, можете да спечелите лоялен клиент, който може да внесе повече движение в ресторанта си и да рекламира бизнеса ви на семейство, приятели и колеги. Докато е възможно всяка компания да прави грешки, начинът, по който се справя с тях, е това, което ще определи неговия успех.

инструкции

Отговаряне на писмо за оплакване е добра бизнес практика. (писмо от chrisharvey от Fotolia.com)

Справяне с рутинните оплаквания

1. Свържете се с клиента и им покажете, че искате да научите повече за проблема. Ако писмото няма телефонен номер или имейл адрес, изпратете писмо до клиента с вашата информация за контакт, за да може той да комуникира директно с вас.

2. Не забравяйте, че клиентът винаги е прав. Демонстрирайте съчувствие и анализирайте проблема от гледна точка на човека.

3. Не разглеждайте проблема като лична атака. Приемането на неутрална позиция ще ви помогне да отговорите по учтив и контролиран начин.

4. Обърнете внимание на жалбата на клиента, за да разберете напълно ситуацията.

5. Дайте искрен отговор, приемайки извинителен тон. Покажете, че се наслаждавате на предпочитанията и обратната връзка, дадени им от тях. Обяснете, че тази информация ще ви помогне да подобрите ресторантското обслужване, храната или какъвто и да е проблемът.

   
   

6. Предложете отстъпка, възстановете цената на храната или предоставете подаръчна карта, като последното е отлично средство за създаване на лоялност и може да работи по-добре, тъй като това ще насърчи клиента да се върне в ресторанта.

7. Попитайте дали начинът, по който сте се справили със ситуацията, е задоволителен. Ако клиентът все още е разстроен, запазете приятелски тон и попитайте кой подход ще го направи щастлив. В крайна сметка целта е да се възползваме от ситуацията, за да спечелим лоялен клиент.

Жалби с възможни правни задължения

1. Внимателно прегледайте писмо за жалба, което може да се развие в съдебно дело. Ако клиентът е бил в нетрезво състояние с храна или е срещнал чужди предмети в храната, трябва да се справите с него, като го успокоите, както и да разследвате фактите.

2. Използвайки извинителен тон, кажете на клиента, че ще възстановите цената на храната и ще предложите карта с подарък с баланс, който да покрие предварително изразходваната сума.

   
   

3. Попитайте какво яде, ако жалбата се отнася до хранително отравяне. Обяснете, че правите това, за да знаете какви съставки са били използвани в това хранене и да се уверите, че това не се случва отново.

4. Предложете да заплатите разходите, ако клиентът е прибягнал до медицинско лечение.

съвети

• Обърнете внимание на езика на тялото си, когато сте изправени пред нервен клиент. Може да не казвате нищо отрицателно, но позицията на тялото ви може да го прави за вас.